И когда могут быть получены жалобы? Случаи могут быть самыми разными, и все зависит от вашей деятельности — услуг, которые вы предоставляете, товаров, которые вы поставляете, или характера вашей работы. Чаще всего жалобы поступают от населения как от потребителей.
Как правило, жалобы направляются в письменном виде в орган управления, в то время как претензии — непосредственно правоприменителю. Жалобы, однако, не столь вопиющи.
Граждане могут пожаловаться на плохое качество обслуживания, например, на стрижку или чистоту в квартире, или написать о незаконной парковке. Например, если человек купил вещь, но она ему не подошла, а продавец отказывается возвращать или менять деньги, гражданин может подать жалобу и в этом случае.
Если для частного лица выполняется какая-то работа, например строительство дома или пошив одежды, то в случае задержки выполнения работ по плану также следует ожидать жалобы от населения.
В случае с организациями, то есть когда договоры заключаются между юридическими лицами, ситуация несколько иная. Отношения между ними регулируются Гражданским кодексом, но заказчик выставляет исполнителю счет, например, за поставку некачественного товара, некачественное выполнение работы и т. д. Однако в то же время конкурент или потерпевший может подать жалобу в ФАС или прокуратуру, но предотвратить это невозможно — жалоба должна быть подана в ФАС или прокуратуру.
Процедуры и правила рассмотрения жалоб
Жалобы (претензии) не должны оставаться без ответа при их получении, особенно если гражданин или страхователь не прав.
Ответ на жалобу должен быть составлен в письменной форме и направлен заявителю.
Если жалоба поступила в орган управления с просьбой дать ответ, ответ направляется заявителю и органу управления, направившему жалобу.
Если жалоба обоснована, но вы готовы исправить ситуацию, укажите это в своем ответе на жалобу, предложите разрешить ситуацию мирным путем, письменно договоритесь о порядке действий и зафиксируйте это.
Если жалоба необоснованна, заявитель должен предоставить письменный ответ, объясняющий, почему жалоба неправомерна.
В некоторых случаях без ответа на жалобу ничего не произойдет, но в других случаях получатель жалобы может быть привлечен к административной ответственности и оштрафован. Поэтому, если вы не уверены, что ничего не произойдет, если вы оставите жалобу без ответа, советуем вам ответить на нее в письменном виде.
Как должен быть написан ответ на жалобу?
Ответы на жалобы пишутся в свободной форме. Содержание ответа зависит от характера жалобы и ее обоснованности.
Если жалоба необоснованна, вы должны указать, почему жалоба необоснованна и почему заявитель не прав. При подготовке ответа на жалобу помните, что ваш ответ будет изучен судом, если дело будет передано в суд.
Если ваше возражение также подкреплено конкретными правовыми нормами, подтверждающими, что заявитель не прав, вам нужно будет указать соответствующие нормы.
При подготовке ответа на жалобу включите в него следующую информацию.
Если у вас возникли трудности с подготовкой ответа на жалобу, вы всегда можете обратиться за помощью к нашим юристам или помощникам юристов, и они подготовят ответ на жалобу, поданную по вашему адресу.
Как ответить на жалобу после того, как я подготовил на нее ответ?
Вы можете отправить свой ответ на жалобу несколькими способами. Способ отправки жалобы зависит от различных обстоятельств. В частности, указал ли адресат свой адрес, и если да, то ответ будет отправлен по почте.
Жалобы часто подаются онлайн через веб-сайт управляющего органа или по электронной почте. В этом случае, если почтовый адрес неизвестен, ответ отправляется по электронной почте.
В межкорпоративных отношениях способ связи может быть определен в договоре. Это означает, что в договоре может быть указано, что связь осуществляется в электронном виде, после чего ответ отправляется в электронном виде.
Ответ на обращение может быть доставлен лично в руки адресату, если он пришел лично.
Возможен ответ с курьером, но этот способ используется редко.
Поэтому наиболее надежным вариантом является почтовое отправление ответа только заказным письмом, а по просьбе заявителя может быть проще отправить ответ в электронном виде. В любом случае существует несколько вариантов отправки ответа и обеспечения того, чтобы он дошел до адресата.
Ответственность и последствия отсутствия ответа на жалобу
В случае отсутствия ответа на жалобу, которая считается обращением гражданина, лицо, не подготовившее ответ, может быть привлечено к административной ответственности в соответствии со статьей 5.59 КоАП РФ — нарушение теста. Работа с гражданами», но это касается не всех организаций, а только тех, которые выполняют общественно значимые функции. Штраф по данной статье может составлять от 5 000 до 10 000 рублей.
В случае предъявления судом требования об удовлетворении иска в связи с отсутствием ответа на обращение гражданина по Закону о защите прав потребителей ответчик подлежит штрафу в размере 50 %. Однако это не зависит от наличия ответа. Другое дело, если ответчик в суде ответит на претензию истца, например, выплатит часть денег, то штраф будет меньше, так как сумма иска меньше.
Можно урегулировать дело и без суда, но если получатель претензии не отвечает на жалобу и истец подает иск, то в этом случае уже судебное решение, должен ли ответчик попытаться как-то урегулировать ситуацию или подождать, но в любом случае он, скорее всего, будет отнесен к издержкам и обязан возместить ущерб истцу Полезно: посмотрите видео.
Удобно: вместо того чтобы смотреть видео и выяснять, почему предпочтительнее не использовать ответ в судебном процессе или других процессуальных документах, обратитесь к юристу, который предложит такую услугу
Что необходимо сделать, чтобы устранить причину жалобы?
Какие действия необходимо предпринять для устранения причины жалобы, зависит от самой жалобы. Не всегда возможно сделать что-то в короткие сроки. Однако стоит устранить причину жалобы, если это возможно.
Например, если на канализационном трубопроводе имеется засор, его следует прочистить и отремонтировать.
Если потребитель требует вернуть деньги, потому что товар ему не подошел, его следует вернуть и вернуть деньги. Если, конечно, товар подлежит возврату.
Если работа была выполнена неправильно, ее необходимо переделать, чтобы результат соответствовал договору.
Если вы сможете договориться об устранении причины в кратчайшие сроки, то стоит подписать соглашение о таком регулировании, если речь идет о юридическом лице.
Как видите, о том, что нужно сделать для устранения причины жалобы, можно говорить бесконечно. Все зависит от конкретных обстоятельств дела.
Заявитель не всегда бывает прав, поэтому если у вас возникли вопросы по полученной жалобе, вы можете в любое время обратиться в наш офис, и мы окажем вам всю необходимую юридическую помощь.
Как справиться с негативом недовольного клиента: семь правил правильных ответов
Клиенты могут оставлять отзывы о компании в социальных сетях, на Критике, Яндекс.Картах и других сайтах. Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Последние нельзя игнорировать. Его необходимо правильно редактировать. Это помогает улучшить мнение о компании и, возможно, вернуть клиентов.
Вы можете сделать вид, что негативные отзывы — не ваша проблема, и надеяться, что есть отзывы получше, а на плохие никто не обращает внимания. Однако это «страусиная стратегия». Игнорируя проблему, вы пытаетесь избежать негативной ситуации. В то же время равнодушный ответ «извините, в следующий раз мы сделаем лучше» не решает проблему.
Недовольный клиент вряд ли обратится в вашу компанию снова и, скорее всего, не порекомендует ее своим друзьям. Кроме того, если вы не получили ответа, например, в социальных сетях компании, вы можете оставить жалобу на других платформах.
Вы поймете, что вам придется тщательно изучить и проработать свою жалобу. Вот несколько правил, которые могут быть вам полезны
Быстро реагируйте на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее признаком заботы. Если вам придется долго ждать ответа, это приведет к разочарованию и неудовлетворенности.
Представители компании могут отвечать на жалобы спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой способ и, возможно, ему помогла другая компания.
Отзывы о компании всегда нужно отслеживать, так как клиенты могут жаловаться не только на страницах компании, но и на сторонних сайтах. Для этого существуют специальные программы: IQBuzz, Google Alerts и Babkee.
Корректируйте реакцию клиентов.
Если клиент пишет эмоционально, помните: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения следует выделить все обвинения. Записывайте их по пунктам и ничего не упускайте.
За негативные комментарии следует поблагодарить и рассказать, что произошло, чтобы проблема не повторилась. Вы должны рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть формальным, неформальным или дружеским. Все зависит от того, какое место вы занимаете по отношению к активным подразделениям компании и клиентам. Однако интимности лучше избегать. В ситуациях с негативно настроенными клиентами такой тон только помешает.
Не будьте конфронтационным.
Нет причин не соглашаться с клиентом, даже если его жалоба похожа на стон. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на закон, правила доставки и другие события. Если клиент отреагирует, его жалоба будет расти. Если человек замечает, что на его проблему обращают внимание, будьте готовы пойти навстречу.
Если виновником является сотрудник компании, необходимо признать его ошибку. А если претензия была неверно истолкована или клиент ошибся, нужно сначала разобраться в проблеме, продемонстрировать собеседнику свое расположение, а затем должным образом указать на неточность.
Обезоруживайте, проявляя эмпатию.
Сочувствие не должно быть портретом. Вам нужно задавать четкие вопросы и показывать, что вы искренне хотите решить проблему. Вы готовы помочь и поддержать — такая тактика работает лучше.
Стоит объяснить причину покрытия. Но не в качестве оправдания, а как доказательство того, что компания действительно изучала этот вопрос и ищет причину.
Выясните, чего хочет клиент.
Вы должны спросить, какие решения удобны для клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать решение, но оцените предложение, и он будет заинтересован и сориентирован на негатив в решении проблемы.
Экономьте время на поиск возможных клиентов. Повысить эффективность продаж за счет сегментации и анализа рынка B2B.
Если клиент расстроен, он не хочет думать и говорит, что не собирается выполнять работу менеджера, такая реакция понятна. В этом случае нужно предложить свои варианты.
Предложите бонус.
Вам нужно предоставить решение непосредственно перед дедлайном. Согласно ожиданиям заказчика, он может быть выполнен не на 100%. Тогда вы можете предложить небольшой бонус, чтобы сгладить их разочарование. Например, промокоды, подарки, бесплатные услуги.
Чтобы понять, чем интересуется клиент, нужно выяснить, что он уже приобрел. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусах. Если клиент не сможет им воспользоваться, это будет некрасиво.
Получить обратную связь
Когда споры исчерпаны, нужно спросить клиента. Довольны ли они, оправдались ли их ожидания, что пошло не так. Они могут позвонить или написать в социальных сетях или мессенджерах. Тогда человек сможет подробно ответить на все вопросы в нужный момент.
Коллекции отзывов помогают клиентам почувствовать, что компания их уважает, замечает и заботится о них. Это также может стать последним штрихом, превращающим негативный опыт в позитивный.
Жалобы, которые меняют ситуацию к лучшему
Никто не рад жалобам. Но даже компании, предоставляющие качественные услуги и продукты, сталкиваются с ними. Билл Гейтс однажды сказал, что самые недовольные клиенты — лучшие учителя.
Жалобы клиентов указывают на недостатки и недочеты. Жалобы дают возможность улучшить услуги и продукты и добиться прогресса. Адекватная реакция на жалобы повышает преданность целевой аудитории. Если компания никак не реагирует, она теряет не только недовольных клиентов, но и знакомых. Соотношение «уста-слова» — мощный рекламный канал.
Важный момент: коммерсанты знают, что на привлечение нового клиента уходит в четыре-пять раз больше времени, чем на возвращение недовольного старого. Если вы не будете пренебрегать этим правилом, то сможете сэкономить деньги своей компании и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, специалист по контуру
Поиск и сегментирование новых клиентов для компании, загрузка базы контактов Excel или CRM
Стратегии работы с жалобами клиентов
Если кто-то пишет гневный отзыв о вашей компании, недопустимо игнорировать его или отвечать грубостью на грубость. Некоторые люди считают, что на негативную критику не стоит реагировать, потому что это нехорошо — это способ обращения с клиентом. Не понравилось что-то — ищите другого. Но посмотрите на эту информацию:
Вы должны быть скрупулезны и писать умные, отличные сообщения, которые показывают, что вы заботитесь об успехе своих клиентов, демонстрируя эффективность своих решений. Отличное обслуживание клиентов — это доказанное конкурентное преимущество, и продуманные ответы на негативные отзывы и комментарии могут значительно помочь. Вот некоторые моменты, о которых следует помнить
Внимательно изучите, как отвечать на жалобы клиентов, чтобы не упустить свой шанс. Получите список общих правил работы с негативными отзывами в Интернете.
Как начать содержательный диалог с недовольным клиентом.
Как реагировать на жалобы клиентов с помощью рассылок по электронной почте
Email-маркетинг — это не только информирование ваших подписчиков о скидках, предложениях и распродажах. Даже негативный момент в ваш адрес — это отличная возможность «сблизиться» с вашими пользователями.
Вам не нужно посылать домой цветы с извинениями, чтобы погасить энтузиазм клиента. Учитывая все вышеперечисленные советы, достаточно просто ответить на жалобу сообщением по электронной почте.
В некоторых случаях следующие жалобы могут быть очень серьезными
Денис Каплунов остался недоволен покупкой в магазине «Эльдорадо» и выразил свое возмущение на своей странице в Facebook. Кажется, честь безвозвратно потеряна. Что может спасти кризис? Пожалуйста, примите во внимание вышеизложенные советы и ответьте на комментарии от имени вашей компании.
Затем посмотрите, как известные бренды исправляют свои ошибки.
То, как вы построите свою реакцию на отзывы клиентов, может существенно повлиять на их восприятие и на ваши шансы удержать клиентов. Если у вас есть хорошо обученный персонал службы поддержки и продуманный шаблон электронного письма, у вашей команды будет отличная основа для проактивной и быстрой работы с такими жалобами.
Ниже приведены примеры и шаблоны ответов на негативные отзывы.
